Information Governance: de demistificatie van het ict-domein

Wettelijke maatregelen en convenanten dwingen bedrijven tot meer openheid en transparantie. Zo wordt in toenemende mate inzicht geboden in al hun processen. Het ict-domein lijkt echter nog niet doordrongen te zijn van de noodzaak om openheid te betrachten; zijn bijdrage wordt door de berokkenen als zuiver technisch gezien. Maar het wordt tijd dat ook de informatietechnologie gaat informeren.

door: Kenny van Ierlant

Automatisering en informatisering spitsen zich meer en meer toe op het individuele belang, aldus Kenny van Ierlant. De consument/klant als eindgebruiker raakt bekend met de mogelijkheden van ict en wil die ook terugzien in het product- en procesaanbod. Op het gebied van marketing bijvoorbeeld wordt met narrow-casting en market intelligence al ingespeeld op deze trendvraag. En het blijft niet bij marketing alleen. Ook andere bedrijfsfuncties moeten rekenschap geven van hun ict-vaardigheid. Tegelijk wekt de technologische vooruitgang meer én uitdagender verwachtingen bij gebruikers en bedrijfsklanten. Ook op dat vlak moeten bedrijven over de brug komen. In dit artikel schetsen de auteurs vijf actuele ontwikkelingen die volgens hen de ict-bedrijfsfunctie en vooral de management & control daarvan in een nieuw daglicht stellen. 

Kenny van Ierlant - Ontwikkelingen

De eerste ontwikkeling is die van de transitie vanuit drie stadia van de ict-bedrijfsfunctie:
- automatisering
- informatisering
- demistificatie
Elke organisatie is te classificeren in een van deze drie ontwikkelingsstadia, met zijn eigen specifieke kenmerken (zie figuur 1).

Ict als technologie

Het automatiseringsstadium kenmerkt zich door de facilitaire rol die ict inneemt in een organisatie. Ict maakt werk makkelijker door de inzet van bijvoorbeeld tekstverwerkers en boekhoudsystemen. Het zijn volgens Kenny van Ierlant hulpmiddelen. Uitval is vervelend, maar niet onoverkomelijk. In dit stadium staat het procesdenken centraal: het identificeren van opeenvolgende taken die tot een proces worden gesmeed. Daardoor wordt het mogelijk om al die taken procesmatig efficiënt in te richten, de uitvoering te ondersteunen en het proces geautomatiseerd uit te voeren. Naarmate meer taken en zelfs processen geïntegreerd worden, neemt zowel de complexiteit als de afhankelijkheid voor de gebruiker toe. Dit gaat zo ver dat uitval niet alleen vervelend is, maar ook een goede uitvoering frustreert. Het is niet verwonderlijk dat menig gebruiker in dit stadium zich overgeleverd voelt aan het ict-systeem, dat zijn mogelijk- en onmogelijkheden oplegt. De ict-dienstverlening richt zich in dit stadium op het inzichtelijk maken van processen, taken, gegevens en systemen voor gebruikers en management.

Ict als geïntegreerd systeem

Het informatiseringstadium kenmerkt zich doordat ict een meer beheersende rol inneemt. Werk wordt hier bepaald door complexe en communicerende ict-systemen, waarin verschillende taken, processen en subsystemen één geïntegreerd systeem vormen. In dit stadium staat het ketendenken centraal. Anders dan in het eerste stadium is het ict-domein wel ontwikkeld in samenwerking met gebruikers. Tegelijk zijn de ict-systemen zo ontwikkeld en geparameteriseerd, dat zij toepasbaar zijn op verschillende bedrijfsmodellen en zakelijke transacties. Uitval is niet alleen vervelend, het blokkeert nu ook de goede gang van zaken en introduceert fouten door verkeerd verwerkte gegevens. De afhankelijkheid voor de gebruiker en voor de bedrijfsfuncties is sterk gestegen. Om dergelijke systemen beheersbaar te houden wordt dan ook gestreefd naar cost control: naar het inrichten van beheersprocessen, optimalisatie van de verwerkingscapaciteiten en aansluiting tussen ict en de business. De ict-dienstverlening richt zich in dit stadium op adviseren over functionaliteiten, alignment, kostenbeheersing en flexibele toepasbaarheid van deze systemen.

Ict als utiliteit

Het stadium van demistificatie kenmerkt zich door niet de technologie, maar de klant en gebruiker als uitgangspunt te nemen. In dit stadium gaat het om servicegericht denken. De wensen en eisen van de gebruikers staan centraal. Ict-systemen moeten daar volledig op ingericht zijn. De systemen zijn niet langer proces- of ketenondersteunend: zij zijn het bedrijfsproces. En daarmee zijn ze tegelijk de verwerkelijking van het bedrijfsmodel. Deze ontwikkeling kenmerkt zich door trends als opdelen in modules, standaardisatie en ontbundelen van de waardeketen. De technologie wordt een utiliteit en de focus komt op de business te liggen. De business en de klant bepalen nu welke ict-functionaliteiten nodig zijn en hoe deze flexibel en doeltreffend moeten worden ingericht. De mist rond informatietechnologie trekt op doordat de concentratie daar ligt waar dat moet: op het snijvlak tussen klant en bedrijf, gebruiker en organisatie, leverancier en afnemer. De ict-dienstverlening richt zich in dit stadium op het adviseren omtrent flexibiliteit, schaalbaarheid, inzet, bedrijfsmodel en business planning, en de waardecreatie door de nieuwste generatie ict-systemen. Ook richt de dienstverlening zich op transparantie, reproduceerbaarheid en transitiemogelijkheden van deze systemen. Vaak moet aan specifieke regelgeving worden voldaan of moeten verrichte transacties teruggehaald worden. Ook moet verantwoording afgelegd worden over de bijdrage van de ict-systemen aan de business van de organisatie (wat in de eerste twee ontwikkelingsstadia niet gebeurt). In het demistificatiestadium wordt afgerekend met ondoorgrondelijke, kostbare en vaak ook onbetrouwbare systemen. Het gaat niet meer over alignment tussen ict en business: de business is de bepalende factor geworden en niet meer de (on-)mogelijkheden van de ict.

Strategische rol CIO

De tweede ontwikkeling in de nieuwe ict-bedrijfsfunctie die wij zien, is die van de veranderende rol van de Chief Information Officer (CIO). Daar waar de CIO zich meer richt op de business, raakt hij verder van de traditionele invulling van zijn functie. Hij zal rechtstreeks moeten rapporteren aan de directie. Zijn rol verandert naar die van Chief Operations Officer. Richt de CIO zich meer op de technologie, dan wordt hij een Chief Technical Officer en zal hij zich meer richten op onderzoek en ontwikkeling. Deze veranderende rol komt niet alleen vanuit de CIO’s zelf, maar wordt ingegeven door een andere vraagstelling vanuit de markt en de organisatie zelf. Organisaties gaan van procesdenken naar denken in ketens, naar denken in diensten. De CIO moet in dit proces de ommezwaai van technologiedenken naar business-denken vormgeven. Is de CIO in het eerste ontwikkelingsstadium nog hoofd automatisering met een vooral dienstverlenende rol, in het derde ontwikkelingsstadium is hij degene die uitvoering geeft aan de ondernemingsstrategie en deze hoogstwaarschijnlijk mede bepaalt.

Naar bedrijfsoperationele taken

Volgens de derde trend die we waarnemen wordt de ict-bedrijfsfunctie meer een bedrijfsoperationele functie, zoals dat bij banken en grote verzekeraars al langer het geval is. Het ict-domein in die bedrijfstakken vertoont sterke overeenkomsten met de industrie. Worden in de industrie eindproducten en halffabrikaten op voorraad of op order geproduceerd, zo ‘produceren’ banken en verzekeraars transacties en polissen. Opvallend is dat in de industrie cost control en denken in waardeketens gemeengoed zijn, terwijl in de informatieverwerkende industrie hier langzaam naartoe wordt gewerkt. De overheid bijvoorbeeld ontwikkelt nu een interactief systeem waarin burgers, onder eigen verantwoordelijkheid, hun gegevens kunnen actualiseren. Dit reikt veel verder dan een intelligente portal omdat er sprake is van het principe van ‘customer engagement’.

Corporate governance als leidraad

De vierde ontwikkeling is dat Corporate Governance meer en meer invloed heeft op de ict-bedrijfsfunctie: het gaat hier om ICT Governance. Nieuwe regelgeving en invoering van principes doen een beroep op het werken volgens de regels, op transparantie en meetbaarheid. Ook in de ict-wereld wordt de roep om heldere structurering en financiële controle luider. De ict moet, evenals andere bedrijfsfuncties, consistent rapporteren over (financiële) prestaties, waaronder cost control en waardecreatie, dan wel bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen. Daarvoor is dan wel demistificatie van het ict-domein nodig, wat de zo gewenste transparantie en verantwoording moet opleveren. Ict is dan niet langer het domein van alleen een cost center, maar een waardecreërend middel als object in de businesscase van een nieuw bedrijfsmodel. Daarvoor moet het wel mogelijk zijn de kosten en verwachte opbrengsten van alle ict-componenten te kennen en realistisch te kunnen inschatten.

Ict innoveert business

De vijfde, en laatste ontwikkelingstrend die wij in dit kader zien, is die van new business modelling. In het identificeren van het juiste gebied om te innoveren, veranderen en te verbeteren kan ict van doorslaggevend belang zijn. De nieuwe bedrijfsmodellen ontstaan namelijk dankzij de nieuwe, individualiserende vraag van klanten en gebruikers, en de technologie maakt het mogelijk. Juist hier zijn de ontwikkelingen zichtbaar die zo kenmerkend zijn voor het derde ontwikkelingsstadium. Evenals producten en diensten kennen ook bedrijven een levenscyclus van hun ondernemingsmodel. Het verdienmodel dat gisteren nog zo profijtelijk was, bereikt vandaag zijn hoogtepunt om morgen mogelijk tot verlies te leiden. Zo’n ontwikkeling is niet ongebruikelijk. Nieuw is wel dat het bedrijfsmodel nu in zeer grote mate stoelt op de ict-bedrijfsfunctie. De levenscyclus van de business loopt meer en meer synchroon met de levenscyclus van het ict-domein. Business-ict-alignment zegt hoe het ict-domein optimaal de business kan ondersteunen (2e ontwikkelingsstadium), terwijl de hedendaagse ontwikkeling er meer één is van een integraal verband tussen business en het ict-domein (3e ontwikkelingsstadium). In dat stadium omvat het bedrijfsmodel de veredeling van informatie en gaat daarin veel verder dan de veredeling van gegevens tot informatie en de daaropvolgende distributie ervan. Informatie is integraal de enige grondstof, hulpstof, halffabrikaat en eindproduct van die nieuwe bedrijfsmodellen geworden en de ict vormt het productieapparaat zonder welke geen business meer mogelijk is.

Huidige stand van zaken

In het huidige ondernemen blijken nog weinig bedrijven en organisaties zich in te kunnen schalen op de vijf geschetste trendlijnen. Wel wordt, vaak onbewust, ervaren dat deze ontwikkelingen spelen, en ervaren ze pijn. Pijn over waar de organisatie staat, pijn over almaar korter wordende bedrijfsmodelcycli en over de snel veranderende marktvraag en benodigde transitie om profijtelijk te blijven opereren. Zolang er geen bewust inzicht is in de ontwikkelingen en de plaats die de eigen organisatie daarin inneemt, is die pijn niet effectief te bestrijden. Dan blijft men het ict-domein als cost center nemen, als rapportage- en efficiëntieverhogend middel in vooral het administratieve proces zien. Zolang de mist waar ict nog steeds mee is omgeven, niet optrekt, zal men niet het ware profijt van de gedane investering trekken en geen kostenoptimaal, efficiënt en flexibel productieapparaat krijgen voor de veredeling van informatie.

Zoals al uit de vijf ontwikkelingen blijkt, gaat het voor een goede bedrijfsvoering middels ict om meer dan wat traditioneel tot het ict-domein wordt gerekend. Zoals de parallel met de industrie al aangaf worden de ontwikkelingen manifest in de informatieverwerkende industrie. Vandaar dat we in plaats van over ICT Governance, spreken over Information Governance. Het gaat niet om de informatietechnologie zelf, maar om het besturen en inrichten van de business. Daarbij is informatie(veredeling) het object van interesse geworden en niet langer de technologie zelf.

Mastering Finance

In dit artikel geldt demistificatie als sleutelwoord om bedrijven en organisaties behoedzaam, effectief en profijtelijk door het derde ontwikkelingsstadium te loodsen. Dat kan door drie fases te doorlopen: depolitisering, decommoditizing en detechnologisering.
Depolitisering, of het doorbreken van vastomlijnde structuren, moet leiden tot transparantie en rationalisatie doordat er geen ruimte is voor eigen of afdelingsbelangen die niet in lijn liggen met het bedrijfsbelang. Heldere budgettering, cost control, enterprise architecture en concrete (business) planning zijn de sleutelbegrippen van Mastering Finance.
Decommoditizing moet leiden tot businessmodelling en innovatie doordat ict-oplossingen niet meer voor lief worden genomen, maar juist de behoefte en wensen van de (toekomstige) klanten en gebruikers als exclusief uitgangspunt genomen worden. Daarop wordt een maatoplossing gebouwd op basis van utiliteitscomponenten.
Detechnologisering moet leiden tot meetbaarheid en performancemanagement doordat het ict-domein meer als productie-eenheid dan als facilitaire functie fungeert, waardoor er managementprincipes op losgelaten kunnen worden. Paradoxaal wordt dan verregaande beheersbaarheid verworven bij een gelijktijdige, grote toename van de flexibiliteit en transitiesnelheid.

Conclusie door Kenny van Ierlant

Door demistificatie van het ict-domein is het mogelijk om een alignment tussen de business en ict te bereiken, om vraag en aanbod bijeen te krijgen. Want wanneer de core business zo afhankelijk is van de ict-functie als tegenwoordig, dan kan het toch niet zijn dat diens bijdrage aan de onderneming, performance en waardecreatie ondefinieerbaar is. Openheid, transparantie en verantwoording afleggen verhouden zich niet met een mistig en technocratisch domein dat wél de voortbrengingsfunctie vervult van de business van hedendaagse (informatie verwerkende) ondernemingen en organisaties. Hier ligt ook de aansluiting tussen ICT Governance> en Corporate Governance, waarbij wij ervoor kiezen om die ICT Governance en zijn aansluiting samen te nemen onder het begrip Information Governance nu dat informatie(veredeling) nog meer dan ict het object is waarvoor demistificatie van het ict-domein nodig is.

Over de auteur: K.E.J. van Ierlant MBA.   Associate verbonden aan ConQuaestor